人气王（wáng）档案：
姓（xìng）名：申素（sù）玲（客务部）
岗位（wèi）：前台接待员
经历：2015年7月入职
入职（zhí）深圳乐竞官网和深航（háng）国际酒（jiǔ）店1年半的申素玲（líng），在2016年12月份，凭（píng）借对本职工（gōng）作的热情（qíng），真诚优质的（de）服务，赢取了（le）14个满分表扬。一个月（yuè）14次表扬的背后，申素玲所付出的努（nǔ）力，肯定不容（róng）忽（hū）视，辛勤的背后，我（wǒ）们今天也来探究一（yī）下她的（de）工（gōng）作心得。
近来适逢假期，家庭客（kè）人明显多了起来，这一天，一家三口入住，我便（biàn）很（hěn）自然（rán）地（dì）为（wéi）小童（tóng）准备（bèi）了儿童专用洗漱用品、儿童（tóng）晚安（ān）牛奶及小（xiǎo）食等，小孩（hái）子（zǐ）显得特别开心，看着（zhe）一（yī）家三口来酒店开心过节，我也真（zhēn）心替（tì）他们高兴，也多得（dé）酒店的管（guǎn）理政策，为客人制造了更（gèng）多（duō）的惊喜，让我们的服务更显窝心。从2017年（nián）起（qǐ），酒店还（hái）可提供（gòng）儿（ér）童游戏帐篷，相信小孩子会房间里面玩得更欢了。
前几天，帮（bāng）一（yī）对上了年纪的客（kè）人办理了入住手续（xù），并和他们聊了聊（liáo）家（jiā）常，昨天（tiān）老爷爷来到前台（tái）询问事宜，并特意从别的柜（guì）台专程走到我工作的柜台，指明要找（zhǎo）我服务，很高（gāo）兴自己的服（fú）务赢得客（kè）人的认可，这种感觉（jiào），真的很温暖（nuǎn）。
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申素玲说——难忘的事
2016年5月份，营（yíng）改增税改制度在酒店（diàn）行业全面推开之际，在实（shí）施的前两（liǎng）个月，因（yīn）为开发票的制度出现（xiàn）调整，在为客人办理退房时（shí）需要更多的时间去开（kāi）发票（piào）、核对信（xìn）息、人工输入等等环节（jiē），面对客人的抱怨、不耐烦甚至不解，我（wǒ）们唯一能（néng）做的是耐心细致的解（jiě）释，尽（jìn）力去赢得（dé）客人的理解！有一（yī）次开具发票，因为（wéi）个人的疏（shū）忽，输（shū）错了发（fā）票编号，待发现时客人早已离店。于是我只能赶紧主动致电（diàn）客人并真诚表达了歉意，并告知客（kè）人（rén）麻烦将发票寄回来（lái）后（hòu），我会尽快（kuài）重新开具后（hòu）寄回给他，由（yóu）我承担快递费（fèi）。可能是因（yīn）为我诚恳的道歉（qiàn），并（bìng）提出了比较（jiào）妥善（shàn）的解（jiě）决方案，客人居（jū）然一点都（dōu）没怪罪我，并（bìng）一再夸我们（men）酒店服务和（hé）管理很好（hǎo），称赞我办事细致负责任，说曾（céng）经也在其他（tā）星级酒店发生（shēng）过开错发票的事，但（dàn）是都（dōu）是等到他自己发现了再联系酒店去解决，折腾好久。客人的（de）充分理解反而让（ràng）我很（hěn）不好意思也（yě）暗（àn）自内（nèi）疚，但是我也明白了一（yī）个小道理：工作（zuò）中出现了失误不（bú）可怕，重要的是能及时发（fā）现（xiàn），勇于认错，及时补救，妥善解（jiě）决！
申素玲说——开心（xīn）的事
话说这对上了年纪（jì）的（de）老夫妇来（lái）到前台（tái），还特意（yì）告知（zhī）是（shì）因为看到（dào）酒店网（wǎng）评上的评价（jià）很高，所以才从特地取消了其他酒店的预订（dìng），改住在深圳深（shēn）航国（guó）际酒店（diàn）的，真（zhēn）心骄傲（ào），也真心高兴酒店（diàn）获（huò）得了（le）这么（me）多宾（bīn）客（kè）的认可。正是得（dé）益于（yú）良好的品牌效应（yīng），良好的管理团队，酒（jiǔ）店（diàn）生（shēng）意越来越红（hóng）火（huǒ），员工工作越来（lái）越（yuè）有（yǒu）劲头（tóu）！
全心全意为顾客服务，是服务行业的（de）一（yī）句老话（huà）。不断超越客人的期望（wàng），为客人制造（zào）惊（jīng）喜，才（cái）能赢得宾客的满意。申素（sù）玲（líng）就是这样，她（tā）诚（chéng）心服务，微笑（xiào）待人，细心接待，用心（xīn）工作，始终（zhōng）保持着积极向上的精神风貌，同（tóng）时也取（qǔ）得了（le）许许多多客户的（de）好评（píng）。深（shēn）圳乐竞官网和深航国际酒店就是因为有许（xǔ）许多（duō）多像申素玲这样（yàng）的优（yōu）秀（xiù）员（yuán）工（gōng），日（rì）夜工作在（zài）平（píng）凡的岗位上，把（bǎ）微笑（xiào）和满意留给顾客（kè），良好的团（tuán）队（duì）氛围，在工作（zuò）中你（nǐ）追我（wǒ）赶，成就了（le）酒（jiǔ）店的良好品牌。也最终以（yǐ）令深圳乐竞官网和深航国际酒店，在携程网2016年年度深圳五（wǔ）星级（jí）客户满意度排名第4名（4.7分），全年65个满分日（rì）。在（zài）泰国曼谷举行（háng）的2016亚洲（zhōu）旅游年度风尚大（dà）典上，深圳乐竞官网和深航国际（jì）酒店凭借良好的在线网评口碑及卓越的创新（xīn）服（fú）务品质，喜获“亚洲最佳商务酒店”殊荣（róng）。
